La semana pasada Tony Hsieh, ex-CEO de Zappos, falleció debido a complicaciones relacionados con el incendio de su casa en New London, EU. Aunque no hayan escuchado de Zappos, Tony fue pionero en lo que se ha convertido en una nueva era de cultura corporativa. Dado su impacto, hoy hablamos sobre su trabajo y qué podemos aprender para armar mejores organizaciones.
Principios del Internet:
Para los que no saben, Zappos es quizás una de las empresas más emblemáticas de la era del dot-com (Finales de los 90 y principios de los 2000’s) ya que su éxito logró desmantelar muchas barreras relacionadas con el e-commerce. Su producto principal, una tienda digital para comprar zapatos, se volvió de los primeros negocios exitosos del e-commerce y fue adquirida por Amazon en el 2009. Durante este tiempo, la empresa se tuvo que enfrentar con el primer reto del internet… ¿Cómo $!¡%%! hacer que la gente confíe en comprar cosas en línea? Esto se resolvió con la cultura de la empresa. Tanto así que Jeff Bezos en su momento decidió dejar a la empresa operar como una línea de negocios completamente autónoma en gran parte por el liderazgo de Hsieh.
Cultura mata carita:
No solo fue pionero en cultura corporativa, siendo de las primeras empresas que le ofreció a sus empleados cosas como areas de siesta, fiestas corporativas, actividades divertidas, etc… si no también fue pionero en atención a cliente. De hecho una gran parte del éxito de Zappos tiene que ver con su manera de atender a clientes. Por ejemplo, en vez de hacer un outsourcing de sus call-centers o almacenes, decidieron tomar la operación como área crítica del negocio. Al mismo tiempo, números de contacto estaban claramente visibles en la página y clientes eran recomendados a hablar en vez de mandar correos. Manteniendo así la relación humana con sus clientes. De las cosas más trascendentes que entendió Hsieh es que una buena atención a cliente puede ser 1000x más importante que cualquier post viral en redes sociales. De hecho, en caso que un producto llegara tarde a un cliente, Hsieh le mandaba un correo personalmente al cliente para explicar la situación y apoyar en lo que pueda llegar a necesitar… Imaginense eso, el director de una empresa tan grande mandando un correo personalmente a muchos de sus clientes, solo porque una entrega fue hecha un día tarde.
Mantente raro:
Dentro de los 10 principios más importantes de la empresa está “Crear diversión y un poco de rareza”, esto le facilitó a la organización el poder experimentar con su cultura. Tanto así creían en el valor de esto que cualquier empleado tenía la opción de renunciar y se le pagaría un mes de sueldo si no creía que es buen fit para la organización. Esto eliminó a empleados que no estaban altamente comprometidos con la misión de la empresa.
Creo que lo que más podemos aprender del trabajo de este gran líder es la importancia de crear una buena cultura donde puedas empoderar a tu equipo, clientes y por lo tanto lograr lo que quieran.
Si les interesa pueden leer esta gran retrospectiva sobre su vida, trabajo y ser.
Condolencias a la familia Hsieh en estos momentos difíciles. Sin duda el mundo de negocios y tecnología va a extrañar mucho a Tony.
